O que é Omnichannel e como aplicar seu conceito

Você sabe o que é Omnichannel? Se a resposta for não, chegou a hora de conhecer esse conceito que pode mudar a forma que a sua empresa tem de se relacionar com os clientes e realizar negócios! Ou seja, prepare-se, que esse é um daqueles conceitos que podem determinar os bons resultados do seu negócio.

O consumidor, cada vez mais antenado nas tendências do mercado, tem interesse em usar todos os canais de compras disponíveis. Isso exige uma estratégia eficiente, capaz de integrar diversos elementos e adequar as demandas. E é nesse contexto que entra o Omnichannel, indispensável para a integração entre diferentes canais.

Quer saber mais sobre o assunto? Descubra de uma vez por todas o que é Omnichannel e como aplicá-lo na sua gestão de negócios!

O que é Omnichannel?

Conceito já difundido nos EUA e Europa, o Omnichannel tem como principal objetivo integrar processos de compra, potencializado a experiência do consumidor em mais de um canal. A máxima da metodologia é começar a compra em um canal e terminá-la em outro, com um ganho para o cliente.

Em cada etapa do funil de vendas, o consumidor vai absorver mais informações sobre produtos, marcas, preços e o que mais for necessário para tomar sua decisão. E para que isso funcione adequadamente, é essencial que os vendedores acompanhem a trajetória do consumidor, oferecendo informações completas em todos os canais disponibilizados.

O Omnichannel é muito mais do que oferecer um aplicativo, ter um site e uma loja física. Ele vai além ao integrar todos os processos de compra e disponibilizar o mesmo preço e condições, independentemente da plataforma de venda usada pelo consumidor. Além disso, também é possível oferecer serviços exclusivos ou complementares em diversos canais da empresa.

Mas atenção! É importante ter em mente que, seja qual for a estratégia ou plataformas utilizadas, as informações não podem jamais ser desencontradas. O ideal é que um canal possa levar ao outro para dar continuidade à venda e agregar ainda mais valor à experiência de compra dos seus clientes.

Quais são os desafios dessa estratégia?

Assim como qualquer estratégia de marketing e vendas, o Omnichannel traz alguns desafios para os gestores. É preciso, antes de qualquer coisa, estar atento às tendências e necessidades do mercado para oferecer sempre a melhor experiência de compra para os seus clientes.

Pensando nisso, listamos alguns dos principais pontos que precisam ser trabalhados em todas as estratégias de Omnichannel. Confira abaixo:

• Precificação consistente

  O seu consumidor não quer encontrar preços diferentes e informações desencontradas em cada um dos seus canais de venda. É preciso ser consistente e alinhado na sua estratégia de comunicação, de forma que a unidade da marca seja percebida em todas as plataformas.

• Integração de estoques

  A integração dos objetos disponibilizados em estoque, bem como a possibilidade de retirada, na loja física, de produto comprado em loja virtual são fundamentais para a aplicação de uma estratégia de Omnichannel eficiente.

• Rastreio da encomenda

  As empresas devem disponibilizar o rastreio das encomendas realizadas em todos os seus canais de serviços e em todas as etapas da entrega. Dessa forma o cliente fica sempre ciente do andamento do seu pedido.

• Ofertas em todos os canais de compra

  De nada adianta criar promoções imperdíveis ou estabelecer valores se eles só valem para um canal de compra específico. Se você quer realmente integrar o seu processo de venda, as ofertas devem ser disponibilizadas em todas as plataformas da sua empresa.

• Poder de troca nos meios físico e online

  Uma das principais demandas dos clientes quando o assunto é e-commerce diz respeito à política de trocas. Por isso, para proporcionar a melhor experiência possível aos seus consumidores, é preciso alinhar esse processo nas lojas físicas e digitais.

Quais são os principais benefícios do Omnichannel?

Ainda tem dúvidas sobre as vantagens de implantar o Omnichannel em sua estratégia de vendas? Confira alguns dos principais benefícios que essa ferramenta pode oferecer para o seu negócio:

• Melhor atendimento ao cliente

  Ao integrar todas as plataformas de venda da sua empresa, você oferece um atendimento mais completo e personalizado para o seu cliente. A partir disso, ele tem uma experiência mais satisfatória, podendo escolher quais são os canais mais adequados para cada ocasião de acordo com as suas necessidades.

• Redução de custos com Omnichannel

  Embora muitas pessoas ainda duvidem, o Omnichannel tem o potencial de reduzir os custos de uma empresa. Ao apostar nessa estratégia, é possível gerir o estoque e as vendas de forma unificada, o que melhora consideravelmente o fluxo, otimiza os processos e tem potencial para aumentar a rentabilidade dos produtos.

• Maior visibilidade da marca

  Uma empresa que investe em inovação, praticidade e ferramentas que facilitam a vida dos consumidores é sempre bem-vista no mercado. Por isso, essa estratégia pode ser decisiva para melhorar a imagem do seu negócio diante do seu público-alvo, empresas parceiras e até mesmo dos concorrentes.

• Fidelização e engajamento dos clientes

  Os consumidores estão sempre em busca de experiências positivas, e, ao apostar em uma solução eficiente para o processo de venda, é possível conquistar clientes fiéis e engajados com a imagem da sua marca.

Como o e-commerce está lidando com o Omnichannel?

Basicamente, apenas a ação do cliente de comprar no e-commerce e retirar o produto na loja física não é considerada Omnichannel. Afinal, é preciso ter uma integração muito maior, que inclui processos internos, como organização fiscal, comissionamento, políticas comerciais, planejamento estratégico, estoque e políticas de troca.

Embora ainda exista um longo caminho a ser seguido, muitas lojas já têm entendido essa diferença e aplicado o conceito em sua essência. Um exemplo disso é a livraria Saraiva. A estratégia vai muito além da retirada facilitada. O processo que começa em um dos canais pode continuar no outro: a loja faz integrações via mobile, SMS e telefone, de forma que um canal complemente o outro.

Como colocar o Omnichannel em prática?

Como você pode perceber, implantar uma estratégia de Omnichannel não é tão simples quanto parece. Inicialmente, é preciso conhecer o consumidor e seus hábitos e identificar o quanto ele está aberto a testar as funcionalidades de um novo canal de comunicação e venda.

Não é possível pensar em Omnichannel sem uma presença na web, seja por meio de um e-commerce convencional ou mobile. As plataformas precisam convergir e se adaptar aos diferentes formatos de mídia. Além disso, é preciso melhorar a jornada de compra e estimular que o cliente utilize mais de um canal, mostrando as vantagens e diferenciais de cada um.

Mais do que realizar a integração dos canais, é preciso investir em tecnologia buscando o engajamento e satisfação dos usuários das plataformas. Por isso, para que uma estratégia funcione de forma eficiente, é necessário revisar todas as operações da empresa, buscando identificar as melhores maneiras de otimizar esses processos para essa nova realidade.

Uma boa opção é disponibilizar serviços que podem ser iniciados e finalizados em diferentes canais. Dessa forma, é possível, por exemplo, que o cliente compre em um canal digital e opte por retirar o produto na loja física sem alteração de preço. Assim, o consumidor não gasta com frete, recebe o produto antes do prazo e tem uma experiência de compra ainda mais satisfatória.

Como você pode perceber, entender o conceito de Omnichannel é só o primeiro passo de uma longa jornada. Para alcançar resultados realmente satisfatórios, é importante analisar as possibilidades de integração mais interessantes para o seu negócio, identificando o objetivo de cada ação e os melhores modos de executá-las, sempre focado em suprir os desejos e necessidades do seu público-alvo.

Legal, não é? Agora que você já sabe o que é Omnichannel, deixe um comentário contando para a gente o que achou dessa estratégia e quais são as principais dúvidas sobre o assunto!