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Entenda a importância do sistema de atendimento

Entenda a importância do sistema de atendimento Entenda a importância do sistema de atendimento
Entenda a importância do sistema de atendimento

Quem tem um negócio e quer atingir o sucesso deve dar atenção a um aspecto bastante importante: o atendimento. O empreendedor que não se esforça para ouvir o que os clientes têm a dizer pode estar optando por um caminho tortuoso: o da imagem negativa do seu empreendimento.

Por isso, um bom sistema de atendimento é fundamental para o processo de crescimento da empresa. Nesse sentido, ao contrário do que acontecia antes, em que as ferramentas de atendimento eram instaladas no servidor, hoje o modo de armazenamento já está bem mais evoluído.

Existem diversas empresas ao redor do mundo que oferecem esse serviço por meio de softwares, que não precisam nem de hospedagem e nem de manutenção, como é o caso da FreshDesk, Desk e ZenDesk. A importância desses sistemas de atendimento serão objeto do artigo a seguir. Acompanhe!

Tipos de atendimento ao cliente

Antes de aprofundarmos sobre os sistemas, elucidaremos os diversos tipos de atendimento, virtuais ou não, existentes para que você possa oferecer ao seu cliente com o objetivo de dirimir dúvidas, vender seus produtos ou serviços e ainda, fidelizá-los.

  • Visita ao cliente

    Esse tipo de atendimento costuma custar caro, pois demanda deslocamento e estratégias específicas de conversão de vendas cujas decisões são mais complexas. Portanto, é necessário muito conhecimento, preparação e habilidade do vendedor.

  • Atendimento telefônico

    O atendimento telefônico é um dos mais populares e pode ser utilizado tanto para prestar assistência ao consumidor, quanto para oferecer algum produto ou serviço. Nesse tipo de atendimento, é essencial que a sua equipe seja treinada para lidar com os entraves na comunicação, para que o contato ocorra de maneira amigável e efetiva.

  • Atendimento virtual

    Com a ascensão das novas tecnologias digitais, o contato através de chats, mensagens ou videoconferência se tornaram muito populares entre os diversos tipos de atendimento. É mais um canal de comunicação direta com o cliente, que utilizará as mídias digitais para comprar ou sanar dúvidas. Diferencia-se do atendimento telefônico sobretudo por ser menos custoso e mais rápido (uma vez que as filas de espera pelo telefone são uma realidade que desgasta o consumidor).

Benefícios do sistema de atendimento

Os sistemas de atendimento facilitam o cotidiano das empresas, pois tornam os processos de comunicação mais rápidos e, consequentemente, organizam o fluxo de trabalho. Abaixo veremos alguns dos seus inúmeros benefícios.

  • Baixo custo

    Muitas são as vantagens desse tipo de ferramenta. Para começar, vamos falar sobre algo que muito interessa: o custo. Afinal, o investimento que será feito é o primeiro item a ser analisado quando um novo serviço é contratado. Em relação aos sistemas de atendimento, muitas versões têm somente mensalidade, sem taxas extras ou valores desprendidos em treinamentos. Logo, podem ser serviços muito acessíveis.

  • Centralização de demandas

    Outro ponto positivo das ferramentas de atendimento é a caixa única de suporte. Organizar a caixa de entrada do e-mail é fundamental para priorizar certas mensagens e direcionar os pedidos de forma correta, diretamente a quem vai resolvê-los. Além disso, a integração das mensagens — sejam elas enviadas por e-mail, redes sociais, telefone ou site — faz com que a empresa ganhe tempo e realize um suporte eficiente a partir de um só lugar.

  • Atenção especial às necessidades dos clientes

    Alguns sistemas de atendimento dispõem, inclusive, de ferramentas para que a equipe possa se antecipar às necessidades dos clientes. A empresa demonstra, com isso, um trabalho proativo, com atenção especial às demandas do mercado e às novas tendências de consumo. Consumidores apreciam essa postura.

  • Organização no atendimento

    Os sistemas de atendimento permitem que as empresas se organize por setores, assim, quando um cliente entra em contato, será redirecionado para aquela área específica com que seu problema se relaciona, isso poupará seu tempo e evitará todo o desgaste da espera pelo atendimento desejado.

    A agenda de contatos da empresa também será beneficiada por essa organização propiciada pela adesão ao sistema, uma vez que nela será possível organizar os contatos em uma lista, ou criar grupos específicos. Isso tornará os processos mais dinâmicos, poupará tempo e, consequentemente, evitará gastos excessivos.

Escolha o sistema de atendimento ideal para sua empresa

Não basta conhecer todos os benefícios oferecidos pelos sistemas de atendimento, é preciso saber escolher qual é o mais oportuno levando em consideração a realidade da sua organização. Abaixo listamos algumas considerações que não deverão ser menosprezadas.

  • Mapeamento das necessidades

    Antes de contratar qualquer serviço é necessário saber o que se deseja e qual o fim esperado. Então, para aderir a algum software, antes você precisará fazer uma escaneabilidade na sua empresa para saber identificar quais as necessidades do seu cliente no que se refere ao atendimento. Após isso, você definirá quais funcionalidades o sistema deve ter para suprir tais carências.

  • Limite de orçamento

    Sistemas de atendimento são um investimento para a sua empresa. E como todo investimento, é essencial que você saiba o quanto pode despender para ter o sistema ideal. Lembrando que o valor é proporcional ao grau de dificuldade e personalização.

Resultados para a organização

A personalização ou customização do atendimento dá ao cliente uma experiência única: a de ser atendido sob medida. E quem não gosta de algo pensado, direcionado para o seu próprio caso? E, todo mundo sabe: a satisfação do cliente está intimamente ligada à sua fidelização. Cliente bem atendido volta a fazer negócios com a empresa e pode divulgar sua boa experiência, indicando os serviços da organização.

Clientes internos

Não podemos deixar de pontuar a importância do sistema de atendimento para os clientes internos. Afinal, são os funcionários os responsáveis por satisfazerem e envolverem o cliente externo.

As facilidades apresentadas pelas ferramentas dos sistemas de atendimento fazem com que os colaboradores se mostrem mais comprometidos com a marca e com a estratégia da organização.

Vale destacar que os funcionários que possuem a responsabilidade de fazer com que os clientes tenham as suas expectativas superadas, portanto, são peças fundamentais para as empresas. Eles agregam valores às vendas e influenciam nos estímulos que renderão novos negócios.

Portanto, fica evidente a importância do sistema de atendimento para a sua organização na comunicação com o cliente e, consequentemente, na ascensão financeira do seu negócio, que dependerá, necessariamente, da imagem e da relação que você mantém com seus consumidores.

Gostou das nossas dicas? Interessou-se sobre o sistema de atendimento e quer saber mais sobre? Entre em contato conosco. Será um prazer ajudá-lo.

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Junior Venturin Daniel

Formado em Marketing pela Universidade Vila Velha/ES. Trabalha com web desde 1999 e já participou de centenas de projetos digitais. Atualmente, dedica-se a ajudar os clientes a extraírem o máximo das oportunidades da Internet e, sobretudo, a se adaptarem às mudanças impostas pela transformação digital.

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