O que é um processo de vendas e como estruturá-lo?

Ter processos bem estruturados é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, isso contribui para a fluidez do trabalho e favorece a produtividade das equipes. No que se refere à função da equipe comercial, não poderia ser diferente.

Um processo de vendas pode guiar o lead em um jornada, do primeiro contato ao fechamento do negócio.

Quando bem planejado e orientado pelas equipes, é capaz de aumentar o faturamento da empresa e promover o seu crescimento no mercado.

Por outro lado, o desenvolvimento de um processo de vendas envolve uma série de fatores que despertam dúvidas e inseguranças nos gestores.

Pensando nisso, e tendo em vista a sua importância para o sucesso da empresa, desenvolvemos um guia completo sobre o tema.

Acompanhe o conteúdo e confira dicas práticas para transformar a sua equipe em uma máquina de vendas!

Afinal, o que é um processo de vendas?

Em linhas gerais, um processo de vendas é um conjunto de regras, atividades e tarefas que moldam a ação das equipes na área comercial.

O objetivo central é conseguir guiar o cliente em sua jornada de compra, facilitando a tomada de decisão.

Por essa razão, inclusive, a estruturação de um processo de vendas demanda um estudo aprofundado sobre o cliente, o produto e o mercado para que seja possível listar tarefas, em ordem cronológica, até a realização da venda.

Um processo de vendas se fundamenta em quatro pilares. Ele precisa ser:

• ensinável: passível de ensinamento e aplicação pelas equipes.

• previsível: ter expectativas claras quanto ao resultado a ser alcançado.

• mensurável: passível de análise por meio de indicadores claros.

• escalável: ter condições de crescer acompanhando o aumento da demanda.

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Por que é preciso estruturá-lo?

Como visto, a estruturação do processo de vendas é fundamental para orientar as equipes sobre a melhor abordagem para fechar novos negócios. A maioria das empresas, no entanto, não possui ações claras e acaba, deixando a critério dos próprios vendedores as estratégias para conduzir os clientes em sua jornada de compra.

A consequência é a perda da capacidade de analisar gargalos, falhas e desperdícios de recursos humanos e materiais na rotina de vendas.

Do mesmo modo, a empresa não consegue organizar dados para encontrar padrões de comportamento que apontem para as melhores práticas nessa área. Confira algumas vantagens de ter um processo de vendas bem estruturado:

• permite padronizar as ações de acordo com os objetivos da empresa;

• eleva a qualidade do atendimento;

• aumenta a percepção positiva sobre o serviço, inclusive no pós-venda;

• otimiza o orçamento e evita o desperdício de verbas;

• aumenta a confiança e a produtividade da equipe de vendas;

• reduz o tempo de alcance de metas e objetivos;

• permite replicar estratégias de sucesso;

• facilita o treinamento e a gestão da equipe de vendas;

• torna a receita mais previsível e aumenta o faturamento.

Qual a diferença entre processo de vendas e metodologia de vendas?

Como visto, o processo de vendas está relacionado ao roteiro que guia as ações da equipe comercial. A metodologia de vendas faz parte do processo de vendas, mas se distingue do conceito.

Trata-se, neste caso, da estrutura, filosofia ou técnica adotada nas etapas. Uma das metodologias mais usadas em vendas complexas é o SPIN Selling.

Ela aborda algumas perguntas que devem ser feitas pelos vendedores em um processo comercial, tendo como fundamento quatro palavras:

• • Situação;

  • Problema;

  • Implicação;

  • Necessidade.

Por meio dela, o vendedor deve avaliar a situação do cliente, isolar problemas que demandam solução, mencionar consequências de não resolvê-los e guiar o consumidor para reformular a situação caso essa demanda fosse suprida.

Como visto, metodologia de vendas não é um passo a passo a ser seguido pelo vendedor até a finalização da compra, mas sim a melhor abordagem de acordo com o produto, o modelo de negócio ou perfil do público-alvo.

Quais as etapas do processo de decisão de compra?

Para desenvolver um bom processo de vendas é importante primeiro entender como funciona a jornada do cliente, ou seja, o caminho que ele percorre até a decisão de compra.

Desse modo, é possível entender os diferentes níveis de consciência do lead e direcionar estratégias de acordo com a fase em que ele se encontra.

Entenda melhor a seguir.

• 1. Reconhecimento de uma necessidade

     A primeira etapa da jornada do cliente é o reconhecimento de uma dor. Toda compra surge a partir de uma necessidade que a sua empresa é capaz de resolver. Nessa fase, no entanto, o consumidor ainda não está ciente da melhor solução ou produto.

     Ele apenas percebe um problema a ser resolvido ou, ainda, uma oportunidade que pode ser aproveitada.

     Esse reconhecimento pode surgir a partir de estímulos internos, como demandas fisiológicas, ou estímulos externos, a exemplo da publicidade.

  2. Busca de informações

     Nessa segunda etapa, consciente de uma dor ou oportunidade, o cliente passa a buscar informações sobre o assunto. Esse é um momento oportuno para as marcas investirem em marketing de conteúdo e aparecer entre os primeiros resultados nos mecanismos de busca.

     Desse modo, por meio de materiais que trazem valor para o seu potencial cliente, é possível torná-lo mais consciente sobre a solução que a sua empresa oferece. Estratégias de blogging, SEO e redes sociais podem auxiliar muito nessa etapa.

  3. Consideração

     Nessa fase, o cliente passa a considerar soluções para o seu problema e avaliar produtos e marcas que podem suprir a necessidade identificada.

     Trata-se da consequência da busca por informações, que constrói para o cliente percepções e opiniões sobre o mercado.

     Os critérios de avaliação do consumidor podem variar consideravelmente em função das características do público e do produto.

     Daí a importância de entender o seu cliente para garantir que não haja descarte da sua empresa na fase de consideração. A partir de um estudo aprofundado sobre a persona, é possível garantir as melhores condições do mercado e aumentar a percepção de valor sobre a oferta.

  4. Compra

     Nessa etapa, o consumidor manifesta intenção de compra e toma a sua decisão, dando início à fase de entrega ou implementação.

     Pode haver uma etapa intermediária de negociação responsável pela desistência do produto. Alguns problemas comuns são condições de pagamento desfavoráveis ou dificuldades de finalizar a compra.

     Para se ter ideia, cerca de 87% dos consumidores brasileiros abandonam o carrinho por frustrações relacionadas ao login no e-commerce.

     Nesse sentido, é importante que a empresa elimine todos os obstáculos ou ruídos possíveis entre a decisão de compra e a sua efetivação.

     Distrações ou dificuldades podem fazer com que ele reconsidere a compra e retorne à fase de avaliação ou consideração.

  5. Consumo e avaliação

     O pós-venda é negligenciado por muitas empresas, mas é determinante para conquistar clientes fiéis, que enxergam na sua marca a melhor solução para as suas dores. Por isso, garantir uma boa experiência de consumo e avaliação sobre o produto ou serviço é fundamental.

     Neste momento, o cliente pode alinhar expectativa e realidade, manifestando satisfação ou insatisfação com a experiência.

     Nessa etapa, é importante que a equipe pós-venda busque os clientes para entender a percepção do consumidor final e saber como pode melhorar o serviço e a experiência com o produto.

Quais as etapas de um processo de vendas?

Confira agora as etapas essenciais de um processo de vendas e como a equipe deve atuar em cada uma delas.

• 1. Planejamento

     A primeira etapa é, sem dúvidas, o planejamento. O objetivo central é estudar sobre o mercado e o cliente, entendendo suas dores e como a sua solução pode ajudá-lo.

     Nesta fase, as equipes reúnem o máximo de informações possíveis, como:

     • hábitos comportamentais e de consumo do público-alvo;

     • meios de comunicação e compra mais relevantes;

     • tendências do mercado;

     • sazonalidade e oscilações na demanda do produto;

     • pontos fortes e fracos da equipe de vendas e marketing entre outros.

  2. Prospecção

     Após a fase de planejamento, como parte do momento pré-venda, é possível definir o perfil de cliente ideal do negócio.

     Nessa etapa, as equipes buscam ativamente potenciais clientes, tanto em canais digitais quanto físicos para uma abordagem inicial.

     Essa etapa é fundamental porque aumenta a chance de sucesso nas vendas, uma vez que permite encontrar clientes realmente interessados na solução, no lugar e momento corretos.

  3. Abordagem

     A terceira etapa do processo de vendas é a abordagem. Neste momento, a equipe escuta, acolhe e entende as dores dos potenciais clientes.

     A ideia é que exista um padrão para os vendedores, como linguagem verbal e não verbal, termos a serem explorados e posicionamento.

     Por outro lado, também é importante conceder certa autonomia aos profissionais para que personalizem a abordagem de acordo com as particularidades de cada cliente.

     Daí a importância de treiná-los e incluí-los nas reuniões estratégicas para que sejam capazes de perceber tendências, padrões de comportamento e a personalidade de cada cliente.

  4. Levantamento de necessidades

     Essa fase pode ser vista como um aprofundamento da primeira etapa. É neste momento que as equipes podem identificar se a análise e o planejamento desenvolvidos estão corretos ou precisam ser adaptados.

     O vendedor se aprofundará nos desejos e hábitos reais do público e trará insights para melhorar cada vez mais a abordagem junto da equipe.

  5. Proposta e Negociação

     Neste momento, o vendedor está pronto para apresentar a solução ao cliente. A ideia é criar o máximo de conexão entre as dores do cliente e o produto da sua empresa, explicando em detalhes como essa oferta pode trazer valor e quais os diferenciais em relação ao mercado.

     É importante que o profissional tenha clareza sobre o produto e saiba argumentar sobre as vantagens da proposta diante de qualquer questão trazida pelo consumidor.

     Essa fase pode se alongar para a etapa de negociação, em que objeções sobre benefícios, condições e preços são discutidas.

     É fundamental que a equipe tenha preparo para reforçar o valor do produto na vida do cliente, demonstrando segurança sobre a proposta sem buscar a precificação como único fator competitivo.

  6. Fechamento e Pós-Venda

     Por fim, se a negociação correr bem, o cliente concorda com a proposta e passa para a etapa de finalização da compra.

     No fechamento, o vendedor pode passar detalhes de pagamento, consumo ou implementação. Em alguns casos, será importante assinar contrato e realizar outras demandas burocráticas.

     Caso contrário, a equipe pode se preparar para a última etapa, que visa garantir o suporte ao consumidor no uso do produto e manter um relacionamento de fidelização.

     É fundamental que o usuário lembre da sua empresa sempre que surgir a necessidade. Isso mantém um ciclo ativo de vendas para o negócio, além de otimizar recursos humanos e materiais na geração de novos contratos, o que melhora os resultados.

Como construir um processo de vendas do zero?

Em primeiro lugar, será preciso construir um manual de processo de vendas. Esse documento será fundamental para definir, organizar e alinhar todas as etapas. Para que isso seja possível, alguns tópicos devem ser contemplados.

Confira!

Definição de processos

Em primeiro lugar, será necessário definir os processos existentes na empresa relacionados às vendas, como financeiro, marketing e jurídico. Desse modo, é possível distribuir responsabilidades e lideranças.

Mapeamento

Neste momento, será preciso listar todas as atividades como um passo a passo, relacionando com a jornada de compra do cliente e a atuação das equipes. Neste momento, é importante se questionar sobre a necessidade de cada etapa e as oportunidades de simplificação de cada tarefa.

Normatização

Em um terceiro momento, o gestor pode detalhar as atividades e explicar como elas devem ser feitas pelas equipes.

É preciso, portanto, responder às seguintes dúvidas: “Quem será responsável pela atividade?”; “Como a tarefa deve ser executada?”; “Essa atividade deve gerar algum documento, como relatório ou pedido?”, e assim por diante.

Levantamento de indicadores

Nessa etapa, será preciso levantar indicadores capazes de medir a qualidade do trabalho desenvolvido, atribuindo para cada atividade um indicador relevante. É importante, por outro lado, garantir a objetividade da análise e evitar o excesso de informações avaliadas.

Atualização

Por fim, não se esqueça de atualizar os processos de tempos em tempos e revisar as disposições do manual. Pense, também, na forma como essas atualizações serão repassadas para o time sempre que houver mudanças na metodologia, nas características do produto e assim por diante.

Dicas para otimizar o processo de vendas

Existe uma infinidade de práticas que podem auxiliar a sua empresa na construção e otimização de um modelo inicial de vendas.

Confira a seguir algumas dicas!

Mantenha a clareza

Como visto, é importante que todos os vendedores compreendam as etapas e se guiem pelas estratégias do negócio.

Para que isso seja possível, é importante manter um processo claro e passível de compreensão por qualquer representante.

Nesse sentido, quanto mais objetivo e simples for o processo de compras, melhor. É preciso eliminar qualquer regra, orientação ou burocracia que possa distrair as equipes do foco.

Observe o mercado

Uma das maneiras mais eficientes de construir um processo de vendas do zero é buscar referências de sucesso no mercado.

O ideal é desenvolver um estudo sobre o que empresas do mesmo segmento têm feito. Você também pode fazer uma avaliação interna.

Em outras palavras, avaliar as etapas pelas quais os seus melhores clientes passaram e entender o que foi feito pela equipe ao longo da jornada que pode ser replicado em negociações futuras.

Crie materiais visuais

Mapas mentais, esquemas e infográficos podem ser grandes aliados na hora de construir o manual e instruir a equipe sobre o processo de vendas.

Você pode deixá-los em salas de reuniões ou outros lugares visíveis para que toda a equipe possa assimilar bem as etapas e saiba como proceder em todas as fases. Desse modo, sempre que necessário, os colaboradores podem consultar os materiais.

Utilize indicadores

Os indicadores de desempenho são fundamentais para acompanhar os resultados da equipe e adaptar as estratégias quando necessário. Como visto, os processos de vendas não são iguais entre as empresas.

Por isso, pode haver necessidade de aplicar KPIs para testar novas metodologias e acompanhar qual fluxo funciona melhor. Os indicadores também podem nortear a gestão financeira e de estoque.

Invista em tecnologia

Não é novidade que a tecnologia permite otimizar uma série de processos, economizando tempo e recursos.

Sites de e-commerce, plataformas de gestão integrada e automação em marketing podem ser necessários para melhorar o processo de vendas.

Um CRM, por exemplo, torna visível o histórico do relacionamento com o cliente para planejar um processo de vendas cada vez mais eficaz.

Treine as equipes

Sem dúvidas, uma das melhores estratégias para ter sucesso no processo de vendas é treinar a equipe comercial.

Afinal, serão eles os responsáveis por colocar em prática todas as etapas e garantir a condução das ações planejadas.

Ao desenvolver eventos para atualizar e desenvolver habilidades da equipe, é possível contar com profissionais mais assertivos e inovadores.

Estimule o feedback

Por fim, é importante que os líderes estimulem os colaboradores a manter o diálogo sobre experiências, erros e acertos no processo de vendas.

Isso permite corrigir falhas rapidamente e ajustar o funil de vendas para melhorar a jornada do cliente.

Sempre que necessário, também ofereça retorno à equipe para que ela saiba em que e como pode melhorar a abordagem em cada etapa.

Como o Marketing pode contribuir?

É natural que os gestores atribuam ao time comercial a responsabilidade sobre o processo de vendas. No entanto, o time de Marketing pode e deve participar do planejamento estratégico, especialmente no que diz respeito ao mapeamento da jornada de compra.

São os profissionais da área, afinal, que podem coletar uma série de dados importantes para entender quem é o cliente ideal, quais são suas demandas e onde é possível atrair os leads certos.

Aliás, a equipe de Marketing pode atuar de maneira conjunta com o time de vendas para entregar leads qualificados e no nível de consciência ideal para abordagem. A construção do funil de vendas também deve fazer parte das atribuições dos profissionais a fim de impactar, educar e fidelizar o público.

Apesar da importância de integrar os times, muitas empresas não promovem ligação entre as áreas, deixando para o marketing a função de gerenciar a marca no mercado.

Isso faz com que o negócio perca inúmeras oportunidades de mercado. É preciso ter em vista que o Marketing Digital, hoje, tem à sua disposição ferramentas capazes de reduzir custos, agilizar o processo de vendas e potencializar resultados.

Como integrar o time de Marketing e Vendas?

A primeira ação capaz de integrar os times é promover o diálogo em reuniões, treinamentos e encontros. É interessante que ambas as equipes compartilhem a estratégia do negócio para colaborar de maneira conjunta.

Para além das reuniões, é fundamental manter uma linha de comunicação aberta para que ambas as áreas da empresa possam se comunicar.

Sempre que possível, portanto, viabilize a conversa entre os times antes de tomar grandes decisões. Outra dica importante é estabelecer um Service Legal Agreement (SLA) entre as equipes.

Esse Acordo de Nível de Serviço aumentará a compreensão dos times sobre as tarefas e responsabilidades de cada setor. Por fim, uma estratégia interessante é a concessão de incentivos compartilhados.

Por exemplo, o compartilhamento de comissões de vendas entre os times. Isso pode motivar os profissionais de Marketing a trabalhar em direção aos indicadores de performance.

Sem dúvidas, estruturar um processo de vendas é fundamental para que a equipe comercial tenha sucesso em suas ações.

Para estruturá-lo, é importante compreender a fundo a jornada do cliente e desenhar atividades claras e compreensíveis para as equipes.

Contar com boas parcerias em tecnologia também é indispensável para otimizar os resultados em vendas. Implementando as ferramentas certas para o seu negócio, afinal, é possível automatizar etapas, acompanhar o desempenho da equipe e aplicar estratégias eficientes.

A Via Agência Digital, por exemplo, auxilia os negócios desde as etapas de diagnóstico e planejamento até a implementação de tecnologias e estratégias de acordo com os objetivos do negócio. A empresa também é parceira no treinamento de times internos e no acompanhamento de resultados no longo prazo.

Agora que você já sabe como estruturar um processo de vendas, não deixe de conferir as soluções da Via para o seu negócio!