O que faz um key account manager e por que ele é importante?

Já não é novidade que o crescimento de uma empresa está diretamente relacionado ao atendimento. E é muito provável que, dentro da sua carteira de clientes, seja possível perceber que alguns deles estão mais engajados ou oferecem mais retornos financeiros.

Para esses consumidores, é interessante traçar estratégias de proximidade ou programas de exclusividade. O cargo de Key Account Manager pode ajudar bastante nesse sentido, afinal, a função representa o profissional que vai lidar diretamente com eles.

Por mais que todos mereçam um tratamento de qualidade, alguns precisam de mais tempo da sua atenção para continuarem mais satisfeitos. Essa função é, portanto, fundamental para a sua organização. Todas as demandas e solicitações de um seleto grupo de clientes — no caso de empresas muito pequenas, pode ser até mesmo um ou dois, por exemplo — vão ser de responsabilidade desse profissional.

Que tal, então, entender um pouco mais sobre o que é, o que faz e a importância de contar com um Key Account Manager? Continue a leitura deste artigo e confira!

Qual é a importância de investir na satisfação do cliente?

A concorrência é cada vez maior no mercado e, por isso, é necessário assegurar que os consumidores que já conhecem a sua marca e compram com você continuem estabelecendo esses laços com a sua empresa. Atualmente, não basta oferecer o melhor produto e/ou serviço ou um preço mais em conta, é preciso pensar em toda a experiência do cliente.

E parte relevante para o sucesso de uma estratégia voltada para esse objetivo é, sem dúvidas, investir em um atendimento diferenciado, assegurando que as necessidades dos seus clientes sempre sejam atendidas. Dentro de uma organização, porém, existe uma hierarquia de importância e impacto gerado por cada cliente da sua base, certo?

Alguns representam, por exemplo, uma fatia maior do seu faturamento, enquanto outros significam o maior volume de vendas no ano. Portanto, esses clientes merecem um cuidado ainda mais especial, a satisfação deles deve estar em primeiro lugar, o que reforça a necessidade de contar com um profissional específico para cuidar dessas contas: o Key Account Manager.

O que é um Key Account Manager?

Mas, na prática, o que é um Key Account Manager? Como a tradução livre já indica, é o profissional responsável por gerenciar as contas-chave da sua empresa. Ou seja, garantir que tudo ocorra da melhor maneira possível na hora de lidar com os clientes que, de alguma forma ou de outra, sejam importantes para o sucesso da sua organização.

Essa é uma forma de, à longo prazo, estabelecer uma relação mais próxima e saudável com o seu cliente, aumentando as suas chances de fidelização. Esse profissional vai, portanto, construir uma relação de confiança, mostrando que a sua empresa se importa com o sucesso e a satisfação dos seus clientes.

O Key Account Manager deve analisar periodicamente o desempenho da sua lista de clientes, garantindo que tudo esteja sempre de acordo com as metas e objetivos de cada um, assim como as demandas e necessidades. Na prática, esse profissional vai ser o responsável direto por fazer o atendimento aos clientes mais importantes para a sua empresa.

Contar com esse profissional na sua equipe é fundamental, já que pode ser um diferencial competitivo ao assegurar essa experiência ainda mais satisfatória para ele. O seu foco deve ser o sucesso dos clientes. Com um profissional dedicado somente para isso, a tendência é que essa missão se torne muito mais produtiva.

Quais são os principais desafios para esse profissional?

O principal desafio que um Key Account Manager enfrenta em sua rotina de trabalho é, sem dúvidas, assegurar que cada um dos clientes que ele precisa cuidar estejam satisfeitos com sua empresa. Por isso, é preciso muito cuidado na hora das negociações. Um dos passos fundamentais é estabelece, desde início, o que cada parte deve entregar.

Em seguida, esse profissional precisa contar com uma equipe capacitada, ou seja, outros profissionais que possam assegurar a eficiência e o desempenho das suas ações. Isso também pode ser feito a partir da criação de processos robustos, que garantam a eficiência do que cada cliente exige, sempre respeitando os objetivos e necessidades de cada um deles.

Esse profissional deve ficar de olho em indicadores como o Lifetime Value (LTV), sempre tentando aumentar essa taxa da sua lista de clientes. Outro exemplo de métrica a ser acompanhar por um Key Account Manager é a Churn Rate, ou seja, quantos clientes deixaram a sua base de um período para o outro? A partir da análise desses indicadores, é possível definir o seu desempenho.

Quais são as habilidades necessárias para realizar um bom trabalho?

A característica mais importante que o profissional disposto a assumir o cargo de Key Account Manager deve ter é a facilidade em se relacionar e se articular. Afinal, é preciso contato constante, o que exige o equilíbrio entre essas qualidades para garantir que o relacionamento seja satisfatório para as duas partes.

Além disso, é necessário muita organização para conhecer toda a estrutura de funcionamento dos seus clientes e entender quais são as melhores formas de ajudá-lo. Identificar as falhas e oferecer soluções pode ser um dos nortes na atuação do profissional, que deve se atentar aos detalhes.

Nesse cenário, a escuta ativa também tem um papel decisivo. O que o cliente espera e o como ele avalia o seu serviço? Para ter mais consciência dessa informação, você pode fazer uma pesquisas de satisfação e elaborar planos de ação voltados para a busca de melhores resultados.

Contar com um Key Account Manager é, portanto, fundamental para quem quer crescer no mercado e fidelizar cada vez mais consumidores. A partir de um tratamento diferenciado e exclusivo aos clientes-chave para a sua empresa, é possível garantir que eles estejam sempre satisfeitos e, mais importante, continuem com um bom relacionamento com você.

Agora que você já sabe o que faz e a importância de contar com um Key Account Manager, que tal contar com um parceiro para você continuar oferecendo uma experiência satisfatória para os seus clientes nas mais diferentes abordagens? Entre em contato conosco, conheça os nossos serviços, os nossos portfólios e potencialize o sucesso da sua empresa!