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O que é Omnichannel e como aplicar seu conceito

O que é Omnichannel e como aplicar seu conceito

O consumidor tem interesse em usar todos os canais de compras disponíveis. Isso exige uma estratégia eficiente, capaz de integrar diversos elementos e adequar as demandas.

Nesse contexto, entra o Omnichannel, indispensável para a integração entre diferentes canais.

Mas o que é Omnichannel? Essa questão pode determinar bons resultados para seu negócio.

Por isso, preparamos este post para mostrar o conceito a você e ensinar como aplicá-lo na gestão de negócios. Acompanhe!

O que é Omnichannel?

O objetivo do Omnichannel é integrar processos de compra, potencializado a experiência do consumidor em mais de um canal. A máxima da metodologia é começar a compra em um canal e terminá-la em outro, com um ganho para o cliente.

Em cada etapa, o consumidor vai absorver mais informações sobre produtos, marcas, preços e o que mais for necessário para tomar sua decisão.

Daí a necessidade de os vendedores acompanharem a trajetória do consumidor e oferecerem informações completas em todos os canais.

Omnichannel é mais do que oferecer um aplicativo e ter um endereço na web e uma loja física. É integrar todos os processos e disponibilizar o mesmo preço e condições, independentemente da plataforma de venda.

Além disso, é possível oferecer serviços exclusivos em um canal, ou, ainda, em diversos canais.

É importante salientar que, seja qual for a estratégia, as informações não podem ser desencontradas, e um canal pode levar a outro para dar continuidade à venda e agregar valor à experiência de compra.

Veja quais pontos precisam ser focados na estratégia de Omnichannel:

  • precificação consistente em todos os canais;
  • integração de estoques, bem como a possibilidade de retirada de produto comprado em loja virtual na loja física;
  • rastreio da encomenda em todas as etapas da entrega;
  • ofertas em todos os canais de compra;
  • poder de troca nos meios físico e online.

Como o e-commerce está lidando com Omnichannel?

Basicamente, a ação de o cliente apenas comprar no e-commerce e retirar o produto na loja física não é considerada Omnichannel.

Afinal, é preciso ter uma integração muito maior, que inclui processos internos, como organização fiscal, comissionamento, políticas comerciais, planejamento estratégico, estoque e políticas de troca.

Muitas lojas já têm entendido essa diferença e aplicado o conceito em sua essência. Um exemplo é a livraria Saraiva, que estimula o cliente a mais do que comprar no site e retirar na loja.

O processo que começa em um desses canais pode continuar no outro: a loja faz integrações via mobile, SMS e telefone, de forma que um canal complemente o outro.

Como colocar o Omnichannel em prática?

Inicialmente, é preciso conhecer o consumidor, seus hábitos e o quanto ele está aberto a testar as novidades de mais de um canal de comunicação e venda.

Afinal, não dá para pensar em Omnichannel sem uma presença na web, como e-commerce convencional e mobile.

As duas plataformas precisam convergir e se adaptar aos diferentes formatos de mídia. Além disso, é preciso melhorar a jornada de compra e estimular que o cliente utilize mais de um canal, mostrando as vantagens de cada um.

Como já mencionamos, uma boa opção é disponibilizar serviços que podem ser iniciados em um canal e terminados em outro, a exemplo da compra em um canal digital com entrega no meio físico sem alteração de preço. O cliente não gasta com frete e, retirando em mãos, recebe o produto antes.

Além disso, o e-commerce pode enriquecer a jornada de compra, disponibilizando conteúdo exclusivo em diferentes canais, que vão informar o público sobre as principais características das mercadorias, a disponibilidade e o rastreio da entrega.

Um exemplo bem-sucedido é o da Macy’s. Nessa loja, o cliente compra um produto pelo site, pode acompanhar o rastreio pelo smartphone, receber avisos via SMS e ainda conversar por chat em qualquer um dos canais disponibilizados.

Se você chegou até aqui, saiba que entender o que é Omnichannel é só o primeiro passo.

É importante também analisar as possibilidades de integração mais interessantes para o negócio, o modo como planejá-las, os objetivos de cada ação, a forma como os clientes vão interagir, entre outros pontos importantes para o sucesso da estratégia.

Gostou de entender o que é Omnichannel? Compartilhe a sua opinião deixando um comentário no post!

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