O que é UX e suas ramificações: UX Research, UX Design e UX Writing
Um dos assuntos mais falados, atualmente, é a experiência do cliente no negócio. Esse tópico ganhou ainda mais destaque devido à transformação digital. Com a Internet, o uso das redes sociais, o rápido compartilhamento de um volume alto de informações e, principalmente, os negócios online, a experiência do usuário tornou-se uma área essencial para que uma empresa sobreviva no ambiente digital.
A Internet ampliou o alcance possível de uma marca, mas, ao mesmo tempo, a quantidade de negócios presentes digitalmente é enorme. Assim, para ser visto e lembrado pelos clientes é preciso oferecer um relacionamento com o cliente muito diferenciado. Conhecida pela sigla UX (User Experience), a experiência do usuário é o nosso foco de hoje. Confira, agora, o que é UX!
Neste artigo, falaremos sobre:
Descubra o UX
A experiência do usuário, muitas vezes, se confunde com outro termo que está circulando nas redes: a CX (Customer Experience), ou experiência do cliente. Apesar de muito semelhantes, a diferença entre eles é o foco: a UX está mais relacionada a um produto em específico, enquanto a CX é bem mais abrangente.
Basicamente, esses conceitos caminham juntos. A experiência do usuário deve sempre integrar as suas ações voltadas à experiência do cliente. O User Experience, apesar de ser um conceito popularizado recentemente, não deve ficar restrito ao ambiente virtual. A UX existe para entender como é a experiência do usuário com um produto durante a sua jornada.
A maior questão sobre o conceito da experiência do usuário é que ela é uma ferramenta que toda empresa deveria usar. Grandes nomes do mercado utilizam essas estratégias para melhorar o relacionamento do cliente com a marca — NuBank, Localiza e Google são alguns exemplos.
Agora que você sabe o que é UX, conheça, abaixo, os diferentes processos que, juntos, formam o conceito de User Experience.
UX Research
Para desenvolver estratégias e um plano de ação certeiro é necessário muito estudo sobre o consumidor e, também, do produto. A UX Research (Pesquisa em Experiência do Usuário) é o coração da User Experience. Sem ela, não há como criar ações certeiras para melhorar a percepção do cliente. É como se gastasse muita energia e os resultados fossem nenhum ou mínimos.
A UX Research é feita por dados estatísticos. Uma forma de coletar insumos para melhorar a experiência do seu usuário é por meio do seu portal. Você pode usar as informações geradas pela segmentação de leads e cruzar com outras fontes de pesquisas que envolvam as interações humanas.
UX Design
Quando falamos de User Experience é comum a primeira ideia a vir à mente ser a temática do layout de uma página, por exemplo. Geralmente, as pessoas entendem que a UX está mais relacionada com o visual de um produto.
A UX Design (Desenho na Experiência do Usuário) é, na verdade, uma ramificação dos processos da User Experience. O objetivo dela é materializar a facilidade e a acessibilidade de um produto. Assim, o negócio conquista:
- melhor experiência do usuário ou cliente;
- maior conversão em vendas;
- economia de recursos.
Para que o profissional UX Design desenvolva uma página digital, ele pode usar o mapa de calor do site para ajudar no desenvolvimento da navegação fluida pelo portal. Esse profissional usará bastantes ferramentas do Growth Hacking para construir a melhor experiência do usuário.
UX Writing
A UX Writing (Escrita na Experiência do Usuário) é muito correlacionada ao design, mas está focada na escrita. Os elementos gráficos precisam conversar com o texto escrito do produto, pois, caso contrário, o alvo do propósito não é conquistado. É preciso criar em conjunto esses elementos para garantir um padrão.
A empresa desenvolve, a partir das pesquisas feitas pelo profissional de UX Research, um manual de estilo para todo conteúdo escrito relacionado ao produto. A redação na experiência do usuário é muito importante, porque é pelo discurso que o consumidor se identifica com a marca e absorve seus valores culturais.
O texto UX deve seguir os pilares de clareza, objetividade e personalidade, ou seja, transmitir para o usuário “quem” é o negócio. Podemos dizer que o UX Writing é um desdobramento do marketing de conteúdo, por exemplo. Isso porque ambos, para acertarem ao alvo, precisam oferecer informações relevantes para o usuário e que proporcionem a ele soluções.
UX na prática
NuBank, Localiza e Google são empresas que sempre apresentam anualmente um crescimento no valor da sua receita (venda) e elevação da lucratividade do negócio. Porém, qual o segredo delas para crescerem assim e serem líderes de mercado? A User Experience é a resposta.
A multinacional mineira Localiza, por exemplo, apresenta um crescimento trimestral em torno de 30%, em relação ao mesmo período do ano anterior. Muitos podem achar que isso é resultado apenas de marketing, mas existe uma cultura muito forte na empresa em valorizar seus clientes, resultando em ações contínuas de UX e CX.
Há um ano, a empresa lançou um aplicativo chamado Localiza Fast. O app tem como objetivo otimizar a experiência do cliente ao alugar um veículo com a marca. Normalmente, o usuário precisa se direcionar ao balcão de atendimento para fazer a abertura de contrato.
Para pontos em que há muito fluxo de consumidores, como é o caso das agências situadas em aeroportos, o cliente acaba demorando muito tempo na fila e, consequentemente, fica insatisfeito.
Com o Localiza Fast, o cliente pode fazer a reserva, abrir o contrato, bem como fechá-lo, além de desbloquear o carro. Assim, ele não precisa enfrentar filas. Basta um clique para destravar o carro selecionado: a chave estará dentro do veículo. É impressionante como as empresas estão usando a tecnologia para sanar os problemas e melhorar a experiência do usuário.
Agora que você sabe o que é UX, com certeza, vai ser mais fácil entender como otimizar o posicionamento digital da sua marca. A melhor forma para um negócio se destacar no universo online é criar seus produtos e soluções colocando-se no lugar dos consumidores. Muitos processos e ferramentas são necessários para desenvolver uma boa experiência do usuário, mas você pode contar com o trabalho de uma agência especializada e colher os frutos disso.
Se o seu negócio quer ter mais presença digital, você não pode deixar de conferir o nosso artigo sobre como a experiência do usuário como gerar mais oportunidades para o seu site. Acesse agora mesmo.
