Marketing orientado ao cliente: como adotar essa estratégia na empresa?
O marketing orientado ao cliente é uma estratégia que faz parte da evolução do Inbound Marketing (marketing de atração, conceito desenvolvido pela HubSpot). Temos a soma de três técnicas para a alta performance: a cultura data driven (guiada a dados), o growth hacker (crescimento a experimentos) e o customer centric (cliente como centro).
A partir da implementação de ações de marketing de atração pautadas sobre esses três pilares, é possível alcançar resultados extraordinários na conversão e na fidelização de clientes. O seu churn rate (taxa de rejeição) é reduzido e o lifetime value (valor do consumidor no tempo) segue em ascendência.
Quer saber como colocar em prática o marketing orientado ao cliente? Então, continue a leitura deste post e conheça três ações que devem compor a sua estratégia!
Neste artigo, falaremos sobre:
Invista na coleta de dados
O primeiro passo para que você consiga, de fato, desenvolver um plano de ação com foco no cliente é conhecê-lo. Dessa forma, deve-se começar realizando uma coleta de dados sobre o seu consumidor. Aqui, a proposta é conhecer o seu comportamento e prever tendências.
Assim, você consegue desenvolver soluções personalizadas para ele e, consequentemente, impactar positivamente os indicadores de performance do seu negócio. Um dos pontos que o marketing orientado ao cliente toca é a da experiência do consumidor com a sua marca. Por meio da personalização, ela tende a ser a mais positiva possível.
A consequência dessa experiência favorável é que o seu negócio conquista um promotor da sua marca. Hoje, os consumidores estão cada vez mais conscientes e pesquisam antes de comprar. O estudo EY Future Consumer Index Brasil (Futuro do Consumo no Brasil), divulgado em outubro de 2020, comprova isso, ao trazer um panorama para o pós-pandemia, em que 78% dos entrevistados afirmam estarem mais conscientes e cautelosos com seus gastos. A referência de outros consumidores é o diferencial na decisão de compra.
Ofereça experiências de interação
No contexto da personalização de produtos e serviços, os clientes querem, mais do que nunca, ser valorizados pelas marcas. Temos, em parceria com a personalização, o conceito de humanização das relações com os consumidores. As interações devem ser favorecidas.
Nesse sentido, as empresas que permitem um atendimento menos mecânico, com um bom uso da técnica de rapport (criar um elo), saem na frente quando o assunto é o marketing orientado ao cliente. A brasileira NuBank é uma das referências mais claras que temos de como essa prática promove a fidelização e cria evangelizadores de um negócio.
Um exemplo dessa percepção de interação não é somente o uso de meios de comunicação “quentes”, ou seja, de contato direto, como por telefone ou chat. Em uma ação de e-mail marketing, é possível promover a sensação de interação quando o e-mail é enviado por um porta-voz da empresa, com uma linguagem de aproximação e uma foto na assinatura para criar o senso de identificação.
Aposte em canais de alta qualidade
Um dos equívocos mais comuns em comunicação e marketing é transmitir uma mensagem por meio de um canal inadequado para o destinatário. Ter o mapeamento das preferências de canal de comunicação das suas personas é essencial para atingir o seu objetivo: engajar e reter consumidores para a sua marca.
O marketing orientado a dados direciona a sua estratégia para os canais corretos, ou seja, canais de alta qualidade. Assim, temos a soma de uma boa base de leads com o atendimento personalizado. O aumento da conversão de vendas e do ticket médio e a redução do churn rate são uma consequência natural da sua implementação precisa.
Tudo isso acontece quando os dados coletados são feitos da maneira correta e analisados com foco no cliente. Isso é feito por meio dos canais digitais, como o seu site e as redes sociais. Além disso, no marketing orientado ao cliente, o growth hacker é um dos pilares: os testes analíticos no site permitem desenvolver uma experiência única e coletar informações preciosas quanto ao comportamento do consumidor.
Comece, agora mesmo, a colocar em prática o marketing orientado ao cliente no seu negócio! Entre em contato conosco e veja como as nossas soluções podem direcionar a sua marca para o crescimento exponencial.
