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Tudo o que você precisa saber sobre marketing de relacionamento

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Tudo o que você precisa saber sobre marketing de relacionamento

Dentro de um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental encontrar maneiras de se diferenciar da concorrência. Afinal, as ofertas de valor são muitas e não é simples convencer o consumidor a seguir comprando com a sua empresa. Sendo assim, é importante se aproximar do seu público e uma das formas mais eficientes é investindo no marketing de relacionamento.

O tempo em que o marketing e a comunicação eram utilizados apenas para promover a sua marca acabou. É preciso adotar uma nova postura e investir em uma abordagem menos agressiva, focando na criação de uma relação mais próxima com a sua audiência. Em vez de apenas divulgar o seu produto e esperar que o cliente faça uma compra, por que não encantar e ganhar a confiança dos consumidores?

Utilizando diferentes técnicas, estratégias e canais, é possível se aproximar da sua persona de maneira natural e eficiente. Mas como é possível implementar esse conceito na sua companhia? Quais são os benefícios para o seu negócio? Continue a leitura deste artigo para tirar todas essas dúvidas e dominar de uma vez por todas o marketing de relacionamento. Confira!

Qual é a importância de se aproximar dos seus clientes?

Por mais que preço e qualidade dos produtos e serviços ainda sejam componentes importantes durante a decisão de compra do consumidor, os dois fatores não são os mais relevantes. Com informações mais simples de serem acessadas, os consumidores não querem ser vistos apenas como compradores, mas sim parceiros de uma empresa que eles compram e confiam.

A relação não se resume mais ao processo de compra e venda. É preciso adicionar novas camadas para se relacionar com o público de forma mais natural, não deixando com que a relação se torne apenas comercial. Seja com um atendimento mais completo por meio de uma estratégia omnichannel, seja pelo suporte no pós-venda para não deixar o seu cliente na mão.

Para ter sucesso a longo prazo, qualquer empresa deve enxergar o ciclo de vendas como um processo mais longo. A partir do entendimento do comportamento do consumidor, a sua companhia deve colocar esses fatores como prioridade e adotar estratégias que corroborem com essa tendência. Isso proporcionará uma melhor experiência para esse usuário e, assim, um processo de encantamento.

Isso mesmo: o consumidor passa a se encantar com a sua empresa. Ele teve um problema com o seu produto, mas a sua equipe rapidamente providenciou as soluções adequadas para o seu caso? As chances de retornar e comprar novamente são maiores, afinal, ele enxerga o esforço da sua companhia em tentar ajudá-lo independentemente do estágio da jornada de compra que ele se encontra.

Em um cenário de alta competitividade pela atenção e os recursos dos consumidores, conseguir criar uma relação mais próxima e ter um público fidelizado são ações fundamentais para qualquer organização. Com essa postura mais convidativa e próxima, o usuário se sente confortável o suficiente para retornar mais vezes, indicar o seu negócio e criar uma relação, de fato, duradoura.

O que é marketing de relacionamento?

Dentro desse cenário, entra o marketing de relacionamento, mas você sabe o que realmente significa esse conceito? De forma bem simples: são as campanhas e ações direcionadas para a criação de uma relação mais próxima e saudável com quem já é cliente e com quem ainda pode ser. O objetivo final é conquistar não apenas uma conversão, mas sim a confiança dos consumidores.

Enquanto o foco do marketing tradicional está na promoção de uma marca, produtos e/ou serviços, o marketing de relacionamento segue outro caminho. A ideia é encantar os clientes, por meio de estratégias em diferentes canais de comunicação, para que ele confie e se torne ainda mais fidelizado. Seja com a oferta de conteúdos relevantes — como e-books —, seja com campanhas de fidelização.

As alternativas são as mais variadas e devem ser adaptadas de acordo com o perfil do seu público e os objetivos do seu negócio. O mais importante é adotar as ações e campanhas que aproximem os clientes da sua empresa. Quando isso acontece, as chances de sucesso aumentam consideravelmente, fazendo com que o consumidor se sinta confortável em retornar mais vezes.

Uma empresa que dependa de vender pela internet, por exemplo, pode utilizar estratégias mais agressivas de marketing de relacionamento — um programa de fidelidade é um exemplo muito comum e eficiente. Já para uma marca que trabalha no mercado B2B (Business to Business) e precisa convencer outras companhias a comprarem os seus produtos ou serviços, o marketing de conteúdo tende a ser mais utilizado.

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Quais são os principais benefícios dessa estratégia?

Contudo, na prática, quais são os benefícios de implementar essa estratégia na sua empresa? Listamos os principais deles abaixo, confira!

  • Fidelização de clientes

    A fidelização de clientes é, sem dúvidas, um dos principais benefícios de investir no marketing de relacionamento. Seja para reduzir o custo de aquisição dos seus clientes, seja para manter uma base de clientes fixa e lucrativa. Para começar, esse já é o principal objetivo da estratégia, que busca se aproximar e ganhar a confiança dos consumidores.

    A partir do momento que essa relação é estruturada, as chances de retorno são muito maiores. Após seguidas experiências positivas, o cliente se sente cada vez mais confortável para retornar outras vezes e fazer novas compras. Mesmo que o preço do seu concorrente seja mais atrativo, o cliente passa a priorizar a sua empresa por conta da relação que já foi construída.

    A ideia é que, dessa forma, se torne mais fácil se estabelecer como referência dentro do seu segmento. Mais clientes vão comprar regularmente com o seu negócio e, consequentemente, vão transmitir a mensagem para outros consumidores em potencial. Todo esse cenário resulta em um ambiente propício para conquistar uma base significativa e fidelizada de clientes.

  • Aumento das vendas

    Quando os clientes confiam no seu negócio e estão sempre dispostos a comprarem com você, o aumento das vendas também é uma consequência. O fluxo de negociações tende a aumentar com aqueles que já conhecem a sua empresa e, mais importante, novas oportunidades podem surgir — a tendência é que a sua marca se firme como uma referência em seu segmento.

    Além disso, a sua equipe passa a entender melhor como impactar cada vez mais o seu público. A abordagem é modificada para saber o momento exato de fazer um contato, apresentar o produto ou fechar uma negociação. Tudo isso contribui para a implementação de ações mais eficientes que auxiliam para o aumento das suas chances de realizar mais vendas.

  • Melhora do ROI

    Conceitos como data-driven ganham cada vez mais espaço no mercado por oferecerem maior precisão para as empresas, certo? No marketing, o ROI (Retorno sobre Investimento) é uma das métricas mais relevantes e não é diferente no marketing de relacionamento. O objetivo é reduzir os custos para atrair um novo consumidor e aumentar os retornos que cada um deles proporciona.

    O processo de encantamento torna mais simples — e barata — a tarefa de atrair novos clientes, já que estratégias como inboung marketing tendem a serem usadas de forma precisa para impactar o contato certo. Ao mesmo tempo, a fidelização garante que quem já comprou com você retorne outras vezes, aumentando o seu Lifetime Value (LTV) e até mesmo o ticket médio.

    Esse cenário impacta diretamente no ROI das suas campanhas de marketing de relacionamento. Em resumo: é preciso investir menos recursos — de tempo e também financeiros — para conquistar clientes que proporcionam retornos cada vez maiores. Nada mal, certo?

  • Redução de custos

    Assim como é preciso investir menos recursos para atrair e converter novos clientes, o marketing de relacionamento também impacta em uma redução de custos de toda a organização. Em primeiro lugar, a sua equipe não precisa investir tanto em ações que têm pouca eficiência com o seu público. O conhecimento prévio fornece os insights necessários para criar campanhas precisas.

    Além disso, é muito mais barato fazer com que quem já é seu cliente compre novamente do que atrair novos consumidores — a fidelização representa um custo mais baixo na hora de fechar novos negócio. Como a confiança e o relacionamento é próximo, também fica mais simples conhecer os hábitos e as preferências dos consumidores para, assim, criar estratégias mais eficientes.

  • Obtenção de feedback

    A criação de uma relação mais saudável e transparente com o marketing de relacionamento permite que a sua empresa tenha mais informações sobre os seus clientes, mas também receba feedbacks importantes. Afinal, os clientes também querem ser ouvidos e buscam melhores experiências sempre. Abrir canais para uma comunicação direta e sem ruídos também é outro benefício.

    Além de dar uma voz aos seus clientes, é uma forma de receber insights valiosos para entender como melhorar um produto ou um serviço. Dessa maneira, a sua companhia fica em constante evolução, sempre encontrando novas maneiras de agregar ainda mais valor a sua proposta final.

Como implementar esse conceito na sua empresa?

Se os resultados são tão positivos, quais devem ser os passos para implementar esse conceito ao seu planejamento estratégico? Não se preocupe, detalhamos cada uma das etapas que devem ser levadas em consideração. Confira!

  • Conheça o seu público a fundo

    A primeira etapa para a criação de uma estratégia realmente eficiente de marketing de relacionamento está no seu conhecimento sobre o público-alvo. Quem você quer impactar com as suas ações? Quais são as preferências dessa audiência e como a sua empresa pode se aproximar dela? Saber quais são as preferências e objetivos do seu público é essencial.

    A partir desse conhecimento, fica muito mais fácil direcionar os seus esforços e definir os caminhos para estabelecer um relacionamento entre as partes. Desde o tom de voz a ser utilizado nas suas comunicações até mesmo os horários mais adequados para fazer uma publicação. Quanto mais informações, maiores são as chances de criar uma estratégia realmente eficiente.

  • Segmente as suas estratégias

    Mesmo depois de entender quem é o seu público, ainda é preciso segmentar as suas estratégias. Afinal, dentro da sua audiência, podem existir diferentes perfis ou mesmo consumidores em diferentes estágios. Por isso, é importante criar diferentes critérios para as suas campanhas, sempre dando um direcionamento para o público específico.

    Um e-book mais detalhado sobre um assunto pode ser interessante para um público já mais educado no assunto, enquanto a criação de um clube de fidelidade tende a ser ideal para quem já comprou com a sua empresa. Enviar um e-mail para quem não compra na sua loja dentro de um determinado tempo e oferecer um desconto é outro exemplo de estratégia segmentada.

  • Crie um planejamento estratégico

    A implementação do marketing de relacionamento, assim como qualquer outra estratégia, só funcionará com a criação de um planejamento estratégico. É preciso definir metas, objetivos e caminhos. Uma empresa que deseja apenas aumentar a sua base de clientes adotará certos direcionamentos, enquanto uma que busca pela redução do churn seguirá por outro caminho.

    O planejamento é o que orientará todas as suas ações subsequentes. Dessa forma, as chances de criar uma campanha mais relevante se torna muito maior, não perdendo muito tempo com ações pouco eficientes. A ideia é ter uma visão mais completa sobre as suas metas e saber exatamente como alcançá-las.

  • Forneça materiais gratuitos

    Uma forma de ganhar a confiança do seu público e estreitar os laços com ele é fornecendo materiais e conteúdos gratuitos. Um e-book sobre um problema que é comum para grande parte da sua audiência é um canal para se aproximar dos consumidores. Além disso, é uma maneira de aumentar a autoridade e reputação da sua empresa dentro do seu segmento de atuação.

  • Foque em campanhas que estimulem a volta

    O marketing de relacionamento também representa estratégias mais diretas, como a criação de campanhas que estimulem o retorno do cliente. Um dos exemplos mais clássicos é a criação de um programa de fidelidade, que estimulam o retorno de quem já comprou com você. Enviou uma pesquisa para a sua base de contatos? Ofereça 10% de desconto em algum produto e serviço como forma de agradecimento.

  • Abra um canal para receber feedbacks

    Um relacionamento só será saudável se as duas partes tiverem voz e compreender isso é uma etapa essencial para a implementação dessa estratégia. Não adianta muita coisa falar que está investindo em determinadas ações se, na prática, o usuário não percebe que a relação é recíproca. Ou seja, assim como a sua empresa quer se aproximar dele, o caminho inverso também precisa acontecer.

    Por isso, é preciso deixar claro que a sua empresa está aberta para se comunicar com o público. Responda comentários nas redes sociais, leve em consideração os feedbacks deixados pelos seus consumidores, enfim, demonstre que a opinião da audiência é importante. E ainda mais relevante: se certifique de que as suas ações estão de acordo com as tendências e preferências dos clientes.

  • Utilize ferramentas para otimizar esse trabalho

    A boa notícia é que todas as tarefas listadas acima geram resultados significativos sem dar tanto trabalho para a sua equipe. Sim, a parte estratégica ainda exige muito planejamento e dedicação, mas algumas das tarefas mais burocráticas e repetitivas podem ser automatizadas. Sendo assim, é preciso adotar ferramentas e soluções que otimizem o marketing de relacionamento.

    Uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management) facilita a primeira etapa listada acima, permitindo que a sua equipe reúna os dados e informações mais relevantes sobre os usuários e possa entender melhor os seus comportamentos e preferências, por exemplo. Além disso, existem soluções para gerenciar as redes sociais ou mesmo a sua estratégia de e-mail marketing.

Quais estratégias usar nas redes sociais?

Como apresentamos ao longo deste artigo, as redes sociais são canais muito eficientes para colocar o marketing de relacionamento em prática, certo? Mas quais são as estratégias que devem ser aplicadas? Separamos algumas dicas para potencializar os resultados das suas campanhas. Confira!

  • Interaja com seus seguidores

    Como criar o relacionamento com alguém sem interação? Ao criar uma página para a sua empresa no Facebook, Instagram ou Twitter, por exemplo, é preciso se fazer presente. De que adianta apenas publicar os conteúdos mais recentes do seu blog ou mesmo uma imagem promovendo os seus serviços e não mostrar ao seu público que está interessado nos seus comentários?

    Faça questão de responder o máximo de comentários possíveis, especialmente aqueles mais relevantes. Fez uma publicação sobre um novo produto da sua loja e um dos usuários respondeu que já comprou? Agradeça a confiança e peça para ele contar como ele espera que a sua solução o ajude. Existem inúmeras formas de se manter conectado com a sua audiência.

    Além disso, as redes sociais podem ser exploradas como canais de atendimento. Ou seja, a interação se tornar, na verdade, mais um serviço diferenciado e de qualidade que a sua empresa oferece. Publicou e percebeu que um comentário estava reclamando ou com dúvidas sobre a sua oferta? Peça para que ele entre em contato pelo privado e o ajude a resolver a situação.

  • Publique conteúdos com frequência

    A organização também é fundamental para garantir que a sua estratégia de marketing de relacionamento, de fato, crie uma relação mais próxima com os seus seguidores. Sendo assim, é importante criar um planejamento para garantir que conteúdos sejam publicados com uma determinada frequência. Apenas tenha o cuidado de não fazer mais do que deveria, o que reforça o papel de um calendário editorial.

    Qual é o sentido de publicar três vezes por dia se a interação é muito baixa? Especialmente no início, o mais importante é focar em um engajamento eficiente, que realmente aproxime a sua marca do público. Entenda mais sobre o comportamento dos seus seguidores e crie um padrão que consiga atrair a atenção dos usuários e, assim, aumentar as possibilidades de engajamento.

  • Seja estratégico em momentos de crise

    As crises acontecem em qualquer organização, independentemente do seu segmento ou tamanho. O que não muda é o nível de atenção que você deve ter para lidar com os momentos de crise. As redes sociais são muito eficientes para esclarecer alguma situação, mas podem atrapalhar os seus planos se não forem utilizadas corretamente.

    Algum cliente está fazendo reclamações seguidas na sua página? Por que ignorá-lo? O melhor caminho é investir em um caminho de maior cautela: envie uma mensagem privada, entenda quais são as suas dores, verifique o problema e atue para solucioná-lo. Mesmo que o usuário fale de forma mal educada, é preciso se manter por cima e ter muito cuidado ao dar uma resposta.

    Quanto maior for o cuidado e o planejamento para dar uma resposta ou publicar um comunicado oficial, melhores são as chances de um resultado positivo. As redes sociais devem ser utilizadas como um canal para que a sua empresa tenha uma voz e não para piorar um cenário que já pode ser desafiador.

  • Monitore os resultados

    Assim como em outras estratégias de marketing digital, o monitoramento é uma etapa essencial para o marketing de relacionamento. É preciso entender se as suas ações são, de fato, eficientes para alcançar os seus objetivos. Em um primeiro momento, é importante definir algumas métricas relevantes para avaliar se a sua estratégia está realmente funcionando.

    A partir desse monitoramento, é possível identificar possíveis melhorias na criação dos conteúdos ou até mesmo no horário de fazer uma publicação. A ideia é gerar insights valiosos para transformá-los em soluções que proporcionem uma experiência melhor para o usuário e também para a sua empresa.

    O marketing de relacionamento é uma estratégia importante para se diferenciar no mercado e fidelizar cada vez mais clientes. Porém, os muitos benefícios que ela proporciona só podem ser aproveitados com um processo de implementação eficiente. Por conta disso, é fundamental contar com o auxílio de profissionais especializados, como de uma agência de marketing digital, no assunto e que possam orientar a sua equipe para a aplicação correta dessa estratégia.

Agora que você já sabe o que é marketing de relacionamento e como ele é importante para o sucesso a longo prazo do seu negócio, que tal contar para nós o que achou deste conteúdo? Pode ser uma dúvida sobre a implementação da estratégia, uma história de sucesso com o uso dessa técnica ou mesmo uma sugestão para as nossas próximas publicações: deixe o seu comentário!

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