Já ouviu falar no cálculo Lifetime Value (LTV)? Veja como melhorá-lo

Você sabe como mensurar o desempenho do seu negócio? Há diversos indicadores que são desenvolvidos para acompanhar os números da sua empresa. Um muito importante para conhecer o relacionamento do seu cliente com a sua marca é o Lifetime Value (Valor do Tempo de Vida do Cliente).

Conhecido pela sigla LTV, esse indicador também apresenta quanto que um consumidor traz de lucro para o seu negócio. Basicamente, ele mensura o valor do ciclo de vida dele, desde a sua prospecção até um possível encerramento desse relacionamento. Assim, é possível calcular quanto, em média, os clientes gastam, bem como a frequência disso.

Para entender mais e saber como melhorar esse indicador, continue a leitura! Vamos lá?

Como calcular o Lifetime Value?

Antes de contarmos a você os segredos para otimizar o seu LTV, é preciso esclarecer quaisquer dúvidas em relação a como se é feito esse cálculo. Para obter o dado do Lifetime Value, não é muito complicado. Para calculá-lo, basta multiplicar o valor do ticket médio pelas compras por cliente ao ano e, por fim, também multiplicar o seu resultado pela média de tempo de relacionamento. Simples, não é mesmo?

Para facilitar, vamos a um exemplo: suponhamos que a média do gasto mensal dos seus clientes com a sua marca seja de R$ 300,00. Como esse valor é referente a uma média/mês, a média da transação ao ano será 12 (referente a cada mês do ano). Por fim, vamos supor que o tempo de relacionamento dele com o seu negócio seja de três anos.

Então, temos: (300 x 12) x 3. O resultado dessa operação é R$ 21.600. Esse é o valor investido pelo cliente ao longo do relacionamento com a sua empresa. Para otimizar mais o desempenho do seu negócio, é interessante cruzar essa informação com outras, como o custo de aquisição por cliente (CAC).

Por que o LTV é importante?

Acima, falamos como é interessante e eficiente comparar esse dado com outros importantes para o negócio e, assim, realmente desenvolver uma análise em relação ao desempenho da empresa. É muito importante cuidar desse indicador porque ele mostra, também, outras informações, como o quanto tem sido positiva a experiência do cliente com o seu negócio (podendo ser analisado em paralelo com o NPS — Net Promoter Score, ou Índice Líquido do Promotor — e como têm sido eficazes as ações para fidelização.

Assim, com o LTV, é possível inferir diversas informações sobre o seu negócio e atuar em várias frentes, como o marketing, o atendimento, as vendas e o pós-venda. As estratégias desses departamentos acabam sendo norteadas por esse indicador, em parceria com outros muito importantes e específicos de cada segmento.

Como melhorar o indicador?

O Lifetime Value tem interface com diversos processos do negócio, não é mesmo? Além de ser um indicador que funciona para acompanhar os resultados, ele pode — e deve — ser usado para análises preditivas. Assim, são criados planos de ações para cada segmento conforme o desempenho do indicador.

Vamos supor que, ao longo de dois anos, o tempo médio de relacionamento do cliente com a sua marca tenha diminuído. Isso pode significar que há alguma coisa que não está fluindo no departamento de pós-venda. Pode ser o atendimento, por exemplo, ou, até mesmo, a não existência de uma área que cuide da fidelização do cliente.

Esse é um dos possíveis cenários que podem ser encontrados por meio do dado extraído pelo cálculo do Lifetime Value. Agora, se você percebeu que o seu indicador está mostrando que há algo que precisa melhorar, fique tranquilo! Abaixo, você conferirá algumas dicas para melhorar o LTV do seu negócio!

• Aposte em marketing de conteúdo

  Você sabia que o marketing de conteúdo não é uma estratégia somente para a prospecção de novos clientes? Com ele, você gera engajamento da sua audiência ao mostrar que é referência em um determinado assunto, relacionado aos seus produtos e serviços. Para que o seu indicador de LTV seja impactado positivamente por essa ação, é imprescindível ter um planejamento e entender muito bem a jornada do seu cliente, bem como em qual etapa do funil ele está.

• Invista em e-mail marketing

  Há alguns anos, uma das discussões que mais se viam no segmento de marketing e comunicação era sobre a “morte” do e-mail marketing. Felizmente, o luto dessa prática não ocorreu. O que acontece é que a forma como ela é feita se modificou, adequando-se para se destacar entre os vários e-mails que o cliente recebe e fornecendo um conteúdo mais personalizado. Tudo isso graças ao amadurecimento dos indicadores relacionados ao comportamento do cliente.

• Melhore a satisfação do cliente

  Com toda certeza, a experiência que o cliente tem com a sua marca impacta diretamente a performance do seu indicador de Lifetime Value. Então, caso ele esteja abaixo da sua meta, uma das causas possíveis pode ser algum processo da jornada de aquisição do seu cliente, por exemplo.

  Para contornar esse problema, conheça mais sobre o seu cliente. Invista no estudo da sua jornada e, principalmente, dê voz a ele para que possa compartilhar, com a sua marca, como tem sido a sua experiência. Por isso, pesquisas de satisfação são muito importantes — é por meio delas que o seu negócio consegue desenvolver soluções cada vez mais certeiras para o perfil do seu público.

  Há vários tipos de pesquisas disponíveis no mercado, mas o NPS continua sendo a mais usada, principalmente por grandes corporações, como a consultoria Bain & Company. Esse indicador permite validar o quão interessante tem sido a experiência do seu consumidor com a sua marca ao perguntá-lo se ele indicaria o seu negócio para amigos ou familiares, em uma escala de 0 a 10.

• Tenha um programa de fidelidade

  Ter um pós-venda é essencial para otimizar o seu Lifetime Value. Algumas empresas costumam chamar esse setor de fidelidade. Ele é o responsável por desenvolver estratégias para manter o encantamento do cliente com a sua marca, seja realizando ações de marketing, com, por exemplo, o envio de brindes, seja atuando de forma preventiva e reativa na solução de possíveis problemas com os produtos e serviços.

Não adianta nada criar estratégias para a otimização nos processos das áreas de interface e não acompanhar a evolução disso, não é mesmo? É essencial que cada área tenha um painel de indicadores que contenha os principais para o seu desempenho, incluindo o Lifetime Value.

Você pode fazer isso por meio do tradicional Excel, mas, hoje, há softwares mais ágeis e que proporcionam mobilidade ao usuário, como é o caso dos BIs (aplicativos de Business Intelligence, ou Inteligência do Negócio).

O Lifetime Value é um indicador crucial para validar o desempenho e a efetividade das suas ações no negócio. Adote as nossas dicas e veja o seu LTV melhorar. Não deixe de cruzar esse dado com outros importantes para o negócio, principalmente, segmentando-os por departamento ou processo. Nenhuma análise é feita de forma individual — isso se chama controle.

Para garantir mais eficácia nas suas estratégias e melhorar o LTV do seu negócio, conte com uma parceria especializada em ações de marketing digital. Entre em contato conosco e conheça as soluções que temos para o sucesso da sua empresa! Esperamos por você!