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Como aplicar customer experience na estratégia das empresas?

Todos nós já ouvimos a expressão “o cliente sempre tem razão”. Ela é importante porque coloca a satisfação do consumidor no centro das atenções, uma preocupação de todo negócio que se preze. Entretanto, além dos meros ditados populares, é possível encontrar estratégias profissionais para melhorar a experiência do comprador.

É o caso do customer experience, um conceito que tem mudado a forma com que as empresas lidam com a jornada do cliente e a sua experiência como um todo. Não à toa, grandes consultorias têm se dedicado a estudar o assunto. Ainda não sabe o que é? Então, continue a leitura para entender melhor!

O que é customer experience?

Também conhecido pela sigla CX, é o conjunto de ações destinadas a otimizar a interação entre os consumidores e as marcas. Esse relacionamento engloba desde o pré até o pós-venda, tal como o próprio ato de compra em si.

Assim, envolve desde o primeiro diálogo com o consumidor até o ciclo no qual ele demonstra interesse efetivo em adquirir o produto ou serviço oferecido pela empresa. Como o pós-venda se tornou cada vez mais importante para as estratégias de marketing, esse estágio também é integrado ao conceito.

No entanto, o que torna o customer experience tão especial? O motivo que explica essa importância é simples de entender: o CX facilita a fidelização do cliente já na primeira venda, o que aumenta as chances de que aquela pessoa indique a sua marca para os amigos e familiares.

Assim, uma das principais vantagens do CX é o marketing “boca a boca”. Isso se reflete na definição do conceito por duas importantes empresas de consultoria em negócios. O Gartner se refere ao customer experience como a soma de todas as percepções e dos sentimentos do cliente, causados pelo efeito cumulativo das interações com colaboradores, sistemas, canais e produtos.

Já de acordo com a Forrester Research, o CX é a percepção geral dos consumidores das interações com uma empresa. Assim, podemos resumir o conceito como a impressão final que a companhia deixa no cliente.

Como aplicar essa estratégia nas empresas?

Agora que conhecemos o conceito, é o momento de entender como aplicá-lo efetivamente em sua empresa.

Integre o customer experience à cultura empresarial

A primeira etapa, para os gestores, é esclarecer para todos os seus colaboradores que a valorização do cliente e a interação adequada com ele são primordiais para a empresa. Isso é feito pelo estabelecimento de normas claras e transparentes.

São essas normas que guiarão o comportamento dos colaboradores. Assim, cada integrante da equipe deve ter conhecimento sobre as práticas. Além disso, os gestores precisam reforçá-las nos diversos treinamentos e palestras.

Cada etapa dos processos internos da empresa deve ser guiada pelo questionamento: “De que modo essa ação impactará a satisfação do cliente?”. Ao incutir esse pensamento em toda a equipe, a empresa trabalha ativamente para implementar uma cultura de transformação na qual o consumidor passa a ser o foco — e a sua satisfação, a meta.

Conheça os clientes

É preciso dar vida aos diversos perfis de consumidores que interagem com a sua marca. Isso facilita o entendimento das demandas e faz com que os colaboradores estejam sintonizados com as dores do seu público-alvo.

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Uma maneira eficiente de conseguir isso é por meio da idealização de personas — isto é, da criação de um nome e de uma personalidade para representar o consumidor ideal. Dessa forma, os funcionários conseguirão reconhecer o perfil de cada pessoa que interage com a empresa e aplicar as ações de customer experience.

Além disso, é fundamental ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Estimule os feedbacks e busque conversar com as pessoas nas redes sociais, criando uma base forte de relacionamento. Outra boa ideia é contatar os consumidores mais fiéis e pedir as opiniões dessas pessoas.

Um cupom de desconto é um bom incentivo para garantir que os feedbacks cheguem. Isso ajuda na personalização e na construção de relacionamentos duradouros, baseados em confiança mútua.

Automatize o seu marketing

A automação de marketing é a utilização da tecnologia para otimizar esses processos. Profissionais do ramo costumam investir tempo utilizando a estratégia do e-mail marketing para lidar diretamente com os clientes e concretizar mais vendas.

Contudo, nem sempre é possível entender como a conversão foi efetivamente feita. Com a automação, será mais fácil garantir o controle de visualizações e dos leads, por exemplo. Uma maneira de automatizar os processos é agendando postagens e direcionando conteúdos de acordo com o momento no qual o cliente em potencial está na jornada de compra.

Assim, ao respeitar as etapas de conversão dos leads, a empresa passa a investir ativamente em customer experience, uma vez que o consumidor passará a receber mensagens de acordo com o seu nível de interação atual com a empresa.

Utilize uma abordagem data driven

Hoje, é possível contar com a análise de dados para tomar decisões baseadas em informações e métricas relevantes. Assim, será mais fácil desenvolver soluções de acordo com as demandas observadas, em vez de simplesmente se apoiar na intuição e nos achismos.

A análise de dados funcional trabalha com elementos de fontes confiáveis (como o próprio histórico digital de vendas), que são analisados e interpretados de maneira otimizada. Com esse trabalho, a empresa consegue gerar insights valiosos para desenvolver estratégias de customer experience.

Um dos meios de utilizar uma abordagem data driven (isto é, orientada por dados relevantes) é o Big Data. Isso é feito por meio de algumas ferramentas específicas, que armazenam e organizam os dados para transformá-los em conhecimento relevante para o negócio.

É possível treinar os seus colaboradores para utilizar ferramentas de análise de dados ou contratar profissionais especializados no assunto. Uma boa ideia é envolver os profissionais de marketing desde o início, uma vez que eles são os responsáveis pelo desenvolvimento das estratégias de customer experience e captação de clientes.

Como pudemos ver no artigo, o customer experience é uma maneira sistematizada de melhorar a experiência dos consumidores e de fortalecer o relacionamento com a empresa. Por meio de uma equipe qualificada de marketing e com o uso eficiente da tecnologia, por exemplo, seu negócio conseguirá transformar sua interação com as pessoas.

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