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Como aplicar customer experience na estratégia das empresas?

Como aplicar customer experience na estratégia das empresas? Como aplicar customer experience na estratégia das empresas?
Como aplicar customer experience na estratégia das empresas?

Todos nós já ouvimos a expressão “o cliente sempre tem razão”. Ela é importante porque coloca a satisfação do consumidor no centro das atenções, uma preocupação de todo negócio que se preze. Entretanto, além dos meros ditados populares, é possível encontrar estratégias profissionais para melhorar a experiência do comprador.

É o caso do customer experience, um conceito que tem mudado a forma com que as empresas lidam com a jornada do cliente e a sua experiência como um todo. Não à toa, grandes consultorias têm se dedicado a estudar o assunto. Ainda não sabe o que é? Então, continue a leitura para entender melhor!

O que é customer experience?

Também conhecido pela sigla CX, é o conjunto de ações destinadas a otimizar a interação entre os consumidores e as marcas. Esse relacionamento engloba desde o pré até o pós-venda, tal como o próprio ato de compra em si.

Assim, envolve desde o primeiro diálogo com o consumidor até o ciclo no qual ele demonstra interesse efetivo em adquirir o produto ou serviço oferecido pela empresa. Como o pós-venda se tornou cada vez mais importante para as estratégias de marketing, esse estágio também é integrado ao conceito.

No entanto, o que torna o customer experience tão especial? O motivo que explica essa importância é simples de entender: o CX facilita a fidelização do cliente já na primeira venda, o que aumenta as chances de que aquela pessoa indique a sua marca para os amigos e familiares.

Assim, uma das principais vantagens do CX é o marketing “boca a boca”. Isso se reflete na definição do conceito por duas importantes empresas de consultoria em negócios. O Gartner se refere ao customer experience como a soma de todas as percepções e dos sentimentos do cliente, causados pelo efeito cumulativo das interações com colaboradores, sistemas, canais e produtos.

Já de acordo com a Forrester Research, o CX é a percepção geral dos consumidores das interações com uma empresa. Assim, podemos resumir o conceito como a impressão final que a companhia deixa no cliente.

Como aplicar essa estratégia nas empresas?

Agora que conhecemos o conceito, é o momento de entender como aplicá-lo efetivamente em sua empresa.

Integre o customer experience à cultura empresarial

A primeira etapa, para os gestores, é esclarecer para todos os seus colaboradores que a valorização do cliente e a interação adequada com ele são primordiais para a empresa. Isso é feito pelo estabelecimento de normas claras e transparentes.

São essas normas que guiarão o comportamento dos colaboradores. Assim, cada integrante da equipe deve ter conhecimento sobre as práticas. Além disso, os gestores precisam reforçá-las nos diversos treinamentos e palestras.

Cada etapa dos processos internos da empresa deve ser guiada pelo questionamento: “De que modo essa ação impactará a satisfação do cliente?”. Ao incutir esse pensamento em toda a equipe, a empresa trabalha ativamente para implementar uma cultura de transformação na qual o consumidor passa a ser o foco — e a sua satisfação, a meta.

Conheça os clientes

É preciso dar vida aos diversos perfis de consumidores que interagem com a sua marca. Isso facilita o entendimento das demandas e faz com que os colaboradores estejam sintonizados com as dores do seu público-alvo.

Uma maneira eficiente de conseguir isso é por meio da idealização de personas — isto é, da criação de um nome e de uma personalidade para representar o consumidor ideal. Dessa forma, os funcionários conseguirão reconhecer o perfil de cada pessoa que interage com a empresa e aplicar as ações de customer experience.

Além disso, é fundamental ouvir o que o seu cliente tem a dizer. Estimule os feedbacks e busque conversar com as pessoas nas redes sociais, criando uma base forte de relacionamento. Outra boa ideia é contatar os consumidores mais fiéis e pedir as opiniões dessas pessoas.

Um cupom de desconto é um bom incentivo para garantir que os feedbacks cheguem. Isso ajuda na personalização e na construção de relacionamentos duradouros, baseados em confiança mútua.

Automatize o seu marketing

A automação de marketing é a utilização da tecnologia para otimizar esses processos. Profissionais do ramo costumam investir tempo utilizando a estratégia do e-mail marketing para lidar diretamente com os clientes e concretizar mais vendas.

Contudo, nem sempre é possível entender como a conversão foi efetivamente feita. Com a automação, será mais fácil garantir o controle de visualizações e dos leads, por exemplo. Uma maneira de automatizar os processos é agendando postagens e direcionando conteúdos de acordo com o momento no qual o cliente em potencial está na jornada de compra.

Assim, ao respeitar as etapas de conversão dos leads, a empresa passa a investir ativamente em customer experience, uma vez que o consumidor passará a receber mensagens de acordo com o seu nível de interação atual com a empresa.

Utilize uma abordagem data driven

Hoje, é possível contar com a análise de dados para tomar decisões baseadas em informações e métricas relevantes. Assim, será mais fácil desenvolver soluções de acordo com as demandas observadas, em vez de simplesmente se apoiar na intuição e nos achismos.

A análise de dados funcional trabalha com elementos de fontes confiáveis (como o próprio histórico digital de vendas), que são analisados e interpretados de maneira otimizada. Com esse trabalho, a empresa consegue gerar insights valiosos para desenvolver estratégias de customer experience.

Um dos meios de utilizar uma abordagem data driven (isto é, orientada por dados relevantes) é o Big Data. Isso é feito por meio de algumas ferramentas específicas, que armazenam e organizam os dados para transformá-los em conhecimento relevante para o negócio.

É possível treinar os seus colaboradores para utilizar ferramentas de análise de dados ou contratar profissionais especializados no assunto. Uma boa ideia é envolver os profissionais de marketing desde o início, uma vez que eles são os responsáveis pelo desenvolvimento das estratégias de customer experience e captação de clientes.

Como pudemos ver no artigo, o customer experience é uma maneira sistematizada de melhorar a experiência dos consumidores e de fortalecer o relacionamento com a empresa. Por meio de uma equipe qualificada de marketing e com o uso eficiente da tecnologia, por exemplo, seu negócio conseguirá transformar sua interação com as pessoas.

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