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Churn Rate: índice fundamental para o sucesso do seu negócio

Churn Rate: índice fundamental para o sucesso do seu negócio

Você já ouviu falar na denominação Churn Rate? Conhece a importância de tal conceito e da retenção de clientes para que a sua empresa cresça?

Churn Rate, também conhecido como índice de cancelamento de clientes, é uma métrica que serve para avaliar a quantidade de clientes que, em algum período, deixou de fazer parte da base da sua empresa.

Tal controle precisa ser realizado com periodicidade regular, visando análises de desenvolvimento pontuais e um balanço anual de certos dados relacionados à sua empresa.
Nas próximas linhas, falaremos um pouco mais a respeito do funcionamento dessa estratégia, abordando seus benefícios, como calcular esse índice e todos os demais detalhes que você precisa saber sobre o assunto.

Como deve ser realizado o cálculo do Churn Rate?

1# – Como é feito o cálculo?

O cálculo do Churn Rate é realizado da seguinte maneira:

Para calculá-lo, você deverá dividir o número mensal de cancelamentos de clientes pelo número de clientes que estão atualmente ativos em sua base. Por exemplo, em determinado período, você teve 10 cancelamentos de clientes, de um total de 30 clientes ativos, o percentual será de 0,33%. Seu Churn Rate será de 0,33%.

Dessa maneira, visando o crescimento de sua startup, é necessário que o seu índice de crescimento, ou Growth Rate, seja superior ao seu Churn Rate. É preciso que você consiga uma retenção de clientes maior que os cancelamentos.

2# – Qual deve ser o índice para a expansão do seu negócio?

Para analisar esses dados, é preciso que você leve primeiro em consideração o tipo de serviço que sua empresa oferece. A partir daí, você pode ter uma definição do percentual adequado.
O ideal é que você procure manter esse índice entre 5 e 7%. No entanto, é importante salientar que, quanto menor for, mais fácil será o procedimento para você conseguir aumentar a expansão do seu empreendimento.

Também vale destacar que, em muitos negócios, o maior problema não está na dificuldade em angariar novos consumidores, mas em manter aqueles que já estavam lá, ou seja, em combater o alto patamar do seu Churn Rate.

Por isso, o empresário precisa estar atento para, a partir da elevação de tais índices, tomar as providências que se mostrarem cabíveis ao redirecionamento de esforços para avaliar os serviços e/ou produtos que estão sendo oferecidos.
Essa é uma maneira de você preservar o que está oferecendo e delimitar ações, visando resolver a questão dos altos índices de Churn Rate.

3# – Crescimento da receita e Churn Rate negativo

Como seria o Churn Rate negativo? Existe a possibilidade da retenção de clientes ser tão eficaz a ponto de o índice ser negativo? É claro que, por si só, não haveria como, matematicamente falando. No entanto, havendo crescimento da receita neste período, isso muda completamente de figura.

Se você tiver perdido clientes, mas os que ficaram estiverem realizando pagamentos maiores no decorrer do período, você não precisa se desesperar. Se está sendo possível o crescimento de maneira sustentável, mesmo sem precisar da ampliação considerável da sua base de clientes, isso significa que você está no caminho certo.

Diante disso, a melhor maneira para você aumentar sua receita, caso esteja perdendo clientes, é gerando receita de expansão, ou seja, criando estratégias que busquem incentivar os clientes que ficaram a comprar mais. Funciona, mais ou menos, como se fosse uma espécie de compensação. Para não prejudicar seus lucros, o administrador procura fazer com que os clientes que ficarem comprem por aqueles que já não mais fazem parte do seu grupo de consumidores, de forma que a evasão de alguns deles não cause prejuízo.

De todo modo, poder conciliar os dois – aumento de receita e de clientes – é sempre a melhor saída. Mantendo o seu Churn Rate com um índice baixo, buscando manter uma boa receita, você colocará seu negócio cada vez mais próximo de uma situação econômica saudável.

Como fazer para reduzir o Churn Rate?

1# – Manter a qualidade de produtos e serviços oferecidos

Qualidade é a palavra de honra para quem não quer perder clientes. É até óbvio, não é? Com produtos e serviços sempre oferecendo níveis de excelência, enquanto o seu cliente precisar do tipo de serviço que você proporciona, não terá motivos para deixar de demandá-lo. Com isso, você não terá cancelamento de clientes.

2# – Procure saber o nível de satisfação dos seus clientes

É importante que você esteja atento ao nível de satisfação dos seus clientes para manter seu Churn Rate com índices mais baixos. Não é novidade para ninguém que um cliente plenamente satisfeito será fiel a seu negócio. Portanto, realize pesquisas de opinião ou outro procedimento que vise analisar a satisfação dos clientes e mantê-los fidelizados.

3# – Busque maneiras diferenciadas de contemplar seu público

É fundamental também que você esteja sempre investindo em maneiras de manter seu cliente próximo com ações frequentes. Providências ligadas ao marketing, por exemplo, são essenciais para esse objetivo.

É uma forma mais fácil de você conseguir agradar seus clientes, ampliar as possibilidades de cativá-los e fazer com que não pensem, ou sequer cogitem, abandonar as atividades comerciais com o seu empreendimento.

4# – Cálculo da vida média

Calcular a vida média de clientes em sua base também pode ser de grande ajuda. Isso auxiliará você a fazer previsões financeiras e também conseguir planejar ações de investimento e de relacionamento comercial com seu público-alvo.

Logo, é um dado que deve ser observado com certa frequência para o planejamento de suas ações.

Para calcular a vida média e saber o tempo de retenção é bastante simples:

Basta você dividir 100 pelo percentual médio do seu Churn Rate. Como percentual médio do Churn Rate você deve entender a somatória do percentual de cada mês, dividida por 12 (o numero de meses do ano).

Com isso, o resultado será o seu índice mensal.

Gostaram do texto? Esclareceu todas as suas dúvidas? Caso você não tenha entendido algo, encaminhe-nos seus questionamentos, que responderemos prontamente com o maior prazer. Sua participação é muito importante para nós. Até o nosso próximo post!

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